Críticas en portales de Turismo, de la democracia a la demagogia.

La frase “el cliente siempre tiene la razón”, que derivó en la teoría de la comercialización “enfocada al cliente” ha quedado caduca, en gran parte por el surgimiento de las redes sociales y la globalización de la información 2.0.

Nos guste o no, estamos obligados a vivir en un nuevo sistema de comunicación que, descaradamente, ha renunciado a la verdad, al rigor, a la comprobación del dato y a la fiabilidad de las fuentes a cambio de enaltecer egos o de esconder intereses de todo tipo. Tantas visitas tienes, tantas opiniones, tantos seguidores, etc, tanto más líder eres en tu sector. La verdad o la simple constatación de los hechos paso a segundo plano.

Se ha creado un paradigma de relaciones empresa-cliente que suele ser tan peligrosa como poco rentable.

Partamos de un principio un tanto mas elemental: “no se puede satisfacer a todo el mundo, todo el tiempo”. Pero la paradoja en el turismo rural es que los potenciales clientes leen las opiniones/críticas en los portales del sector como si fueran a priori, veraces. Esto se traduce en que te llamen o no te llamen para concretar un alquiler. Es decir, este hecho arbitrario está condicionando el éxito o el fracaso de este sector. Esto va mucho más allá de la gestión institucional de una mala crítica o de varias.

Entre otras acciones de marketing el #turismorural cuenta con varios portales para publicitar sus negocios. Entre ellos, uno de los primeros y hasta hoy el más grande (lo cual no significa el mejor) es Toprural, le siguen EscapadaRural , Niumba, Clubrural y un largo etcétera. Importante destacar, que España no tiene ninguna legislación que regule la responsabilidad comercial de estos portales con el sector. Así es como por ejemplo Toprural se permite el publicitar Alojamientos ilegales, llamándolos «no registrados» (es decir, sin licencias oficiales de la Dirección de turismo de España), favoreciendo la piratería del sector. Tal es así, que desde la aplicación que tienen para móviles, ni siquiera se molestan en advertir qué alojamiento es «registrado y cual no», de este modo cualquier incauto puede reservar un alojamiento ilegal, sin enterarse. Cabe destacar que otros portales, poco a poco (sin mucho entusiasmo) se van comprometiendo con no publicitar este tipo de intrusismo, demostrando coherencia y seriedad con el sector que les da de comer.

Lo de Toprural no queda ahí, ya que además es el único portal que se «enorgullece» de publicar cualquier comentario de cualquiera, incluso anónimo sin exigir ninguna verificación. Esta práctica, que lleva años, como no podía ser de otra manera ha generado un caldo de cultivo para arribistas y listos de cualquier calaña.

En el #turismorural, se están produciendo cada vez más frecuentemente intimidaciones de algunos «clientes» que, tras pasar una estancia en un alojamiento y no quedar satisfechos, amenazan con publicar comentarios negativos en la web de Toprural.

Los propietarios, sobre todo de Madrid, estamos indignados ante la impunidad de una práctica que se ha generalizado: chantajear a los alojamientos a la hora de pagar la cuenta con que si no se les hacen una rebaja o les invitan otro día, pondrán comentarios negativos en portales y redes sociales.

Al parecer el fenómeno se da sobre todo en casas rurales situadas a entre una y dos horas de Madrid. Es decir, a las que se puede regresar fácilmente logran sacar un fin de semana gratis con el chantaje.

Muchos propietarios, desbordados por la situación, sin amparo legal y sin encontrar profesionales competentes y con capacidad de decición en el portal de Toprural han decidido no publicar más en dicho portal e incluso algunos han tenido que cerrar.

Es así, el portal más «grande» en #turismorural, fomenta que cualquiera, incluso anónimamente, diga lo que quiera sobre cualquiera sin verificar, dándole prioridad al hablar por hablar. Esto no es democracia esto es demagogia, ya que el único beneficiado de esta política maniquea es Toprural. La solución sería muy simple, exigir que se identifiquen, algunos portales sólo cursan críticas de clientes que previamente hallan cursado una solicitud de presupuesto y posterior factura de la estancia, o que se acompañé con copia de una hoja de reclamaciones. Todo esto parece demasiado profesional para Toprural. De hecho Homelidays que pertenece al grupo de Homeaway, los mismos que adquirieron Toprural, sí posee un sistema de críticas con más filtros y la posibilidad de que los propietarios también califiquemos a los pasajeros y podrían adaptarlo, pero es evidente que en Spanishtan no estamos preparados para tanta eficiencia y profesionalidad o deben pensar que somos idiotas, tanto los empresarios como los consumidores.

Del mismo modo que una crítica destructiva te hunde el negocio también los hay que inventan comentarios positivos, o los compran, prostituyendo el sistema. Hace poco una asociación de cocineros italianos amenazó con acciones contra Tripadvisor, la mayor web del mundo de recomendaciones de hoteles y gastronomía, después de que un proveedor tratara de agasajar a uno de sus miembros poniéndole cinco buenas críticas en ese portal. Un tribunal de Francia condenó a Expedia,TripAdvisor y Hotels.com a pagar a la federación de hoteleros una multa de 430 mil euros por prácticas fraudulentas. Y en el Reino Unido la Asociación de Hoteleros británicos emprendió acciones en los tribunales contra varios de estos portales debido también a los comentarios ofensivos o mentirosos. Casos de un dueño animando a toda la familia a poner críticas negativas sobre su competencia para hundirla están a la orden del día.

Pero el chantaje directo en las casas rurales para lograr un fin económico traspasa todas las fronteras.

En cualquiera de esas enormes redes sociales de turismo basta con mandar un nombre y un mail, que pueden ser falsos porque nadie los comprueba, para empezar a poner a parir a quien quieras con mala fe o en el extremo opuesto hacerle elogios tan inmerecidos como irreales.

Todos estos portales aducen que si ponen el más mínimo filtro o requisito a la hora de opinar, el número de comentarios caería en picado y con él el de las visitas. Pero en realidad lo que no dicen es que esto lo haría más profesional y ellos tendrían que trabajar más y mejor, con inteligencia e imaginación para contrarrestar la bajada de ese tráfico. Por ejemplo Escapada Rural tuvo la visión institucional de crear un Observatorio de Turismo, esto les confiere prestigio y categoría empresarial. Es más lento pero van en la dirección correcta.

Estos nuevos «opinadores» de la era 2.0 amparándose en el anonimato sólo contribuyen a que estos sistemas mal llamados democráticos se deterioren hasta el punto de que tarde o temprano nadie tomara en serio estas opiniones/críticas (sean malas o buenas) y terminarán desapareciendo. Porque estos sistemas no tienen credibilidad y eso es un hecho.